La frustration est l’un des maux les plus répandus en audit interne. Et la principale source de frustration pour un auditeur interne, c’est d’avoir le sentiment de ne pas être entendu, de ne servir à rien …
Entre rapports rangés dans les tiroirs, recommandations non mises en œuvre, exclusion des conversations importantes, conflits ouverts, etc., la frustration a tôt fait de s’installer et de grandir au point de devenir étouffante ! Beaucoup sombrent alors dans le défaitisme, la désillusion et leur bonne amie la résignation. 😞
Les plus sensibles finissent déprimés et vidés de leur énergie.

Mais la bonne nouvelle, c’est que ce tableau noir n’est pas une fatalité !🌞

Il est possible d’en sortir en changeant de perspective. Mais qu’est-ce que cela veut dire concrètement ?

Changer de perspective pour gérer la frustration

Gérer la frustration liée au manque d’intérêt du management pour notre travail est l’un des défis majeurs des auditeurs internes. La première clé pour y parvenir est de changer de perspective. Cela signifie :

1. Se mettre à la place du management

Il peut être intéressant de se mettre dans la peau du management, de considérer les objectifs qu’il doit atteindre, les défis qu’il doit surmonter. Cela nous permet de comprendre comment nos rapports sont perçus dans ce contexte et de faire les ajustements nécessaires. Personnellement, cet exercice m’a amenée, sans altérer mes constats, à revoir la manière dont ils sont présentés et à prendre en compte le contexte de mise en oeuvre des activités.

2. Réfléchir objectivement à votre valeur ajoutée

Je considère qu’aucun manager n’est foncièrement réfractaire à l’audit. Si nos rapports n’ont pas l’écho souhaité, c’est souvent parce que nos parties prenantes percoivent mal la valeur ajoutée de notre travail ou comprennent mal notre rôle. Travailler à améliorer cette valeur ajoutée perçue permet donc de gagner en pertinence et d’obtenir l’attention du management.

3. Comprendre les attentes de nos principales parties prenantes

Vous est-il déjà arrivé de vous demander de quoi votre management a réellement besoin? Quelles sont ses attentes vis-à-vis de l’audit interne? Et comment vote travail peut l’aider à atteindre ses objectifs ?

La dernière fois que je me suis posé cette question et que je l’ai posée à ma Direction, j’ai reçu des retours fabuleux. Ils m’ont aidée à me repositionner et à revoir le type de services que je pouvais proposer. Aux audits classiques j’ai donc ajouté des missions de conseils qui me permettent de mieux répondre aux besoins de la Direction; sans pour autant m’éloigner de ma mission, ni compromettre mon indépendance.

Le piège cependant est de se retrouver submerger par les demandes de missions de conseil, au détriment des missions d’audit classiques (d’assurance). Il faut donc pouvoir trouver le juste équilibre. ⚖️

Essayez et vous m’en direz des nouvelles !😉

Faire de la communication une alliée pour réduire la frustration

Si on met de côté la valeur ajoutée de nos travaux, je suis convaincue que 80% (ce pourcentage n’engage que moi) de nos difficultés à obtenir l’attention du management provient de notre communication.

Nous n’en sommes pas toujours conscients, mais en tant qu’auditeurs (internes), notre ton aussi bien à l’écrit qu’à l’oral peut être très dur voire rébarbatif. J’entends d’ici certains me dire que nous devrions être factuels et objectifs. Que nous devrions dire ce que nous avons à dire, sans nous préoccuper de la forme… mais je ne suis pas d’accord 🤨

Rester factuels et objectifs: OUI !!! plutôt trois fois qu’une. Mais PAS sans y mettre la forme!

Notre problème, à mon avis, est dans la manière dont nous disons les choses.
Le choix des mots peut faire toute la différence dans la perception du message, sans pour autant en diluer le contenu.

Examinez donc avec un peu de recul votre manière de communiquer! Vous pourriez ainsi réaliser que même si votre message est pertinent, votre ton n’est pas toujours très engageant 😒

Etant une communicatrice directe, j’ai personnellement beaucoup souffert de ceci, apres ma transition en audit interne. Il m’a fallu une réelle prise de conscience et beaucoup de volonté pour m’améliorer. D’ailleurs, il m’arrive encore d’avoir des « rechutes » mais, désormais, je connais le remède. 😉

Qu’il s’agisse d’un rapport d’audit ou d’une réunion avec le management, l’objectif de votre communication en audit est de faire passer un message et d‘impulser une action. Le ton de cette communication peut susciter soit de l’enthousiame et de l‘interêt, ou du dégoût et de la résistance pour votre message. A vous de choisir!

Nuancer les constats pour éviter les frustrations

Le manque d’intérêt du top management pour nos rapports d’audit est en général dû au fait que ceux-ci sont exclusivement axés sur les exceptions. Par exceptions, j’entends les défaillances, non-conformités, problèmes, etc., identifiés au cours de nos travaux.

La plupart des rapports d’audit se concentrent exclusivement sur ce qui ne va pas au sein des processus ou entités audités. Cela donne une image plutôt négative desdits processus et renforce la perception de « chercheurs de poux« 🪳 attachée aux auditeurs internes.

Comment inverser cette tendance ? 🤔

1️⃣ En nuançant nos constats

En audit comme ailleurs, tout est rarement noir ou blanc. Ajouter du contexte à nos constats permet donc de les nuancer. Le contexte, ce sont les circonstances dans lesquelles la défaillance s’est produite et ses causes (internes et externes) éventuelles. Ce sont aussi les mesures déjà prises par le management pour corriger le problème; même si elles se sont révélées infructueuses.

2️⃣  En optant pour des rapports plus équilibrés

Présenter les points faibles des processus audités c’est bien. Mais mettre aussi en avant les bonnes pratiques et points positifs notés c’est encore mieux !
Cela peut être inconfortable au début, tant nous sommes habitués en tant qu’auditeurs, à rechercher la petite bête; mais cela est parfaitement possible et d’ailleurs recommandé par la norme 2410.A2 de l’IIA (version 2017)

« Les auditeurs internes sont encouragés à faire état des points forts constatés, lors de la communication des résultats de la mission ».

Norme 2410.A2 de l’IIA (Version 2017)

Ces deux méthodes permettent de démontrer notre objectivité. Elles prouvent ainsi que nous ne nous concentrons pas que sur ce qui ne va pas, mais que nous essayons de fournir une information complète et équilibrée sur les processus audités.

Les astuces fournies dans cet article prennent un peu de temps avant de produire des résultats visibles. Il vous faudra donc de la patience et beaucoup de perseverance. Mais je vous garantis que si vous y mettez de la bonne volonté, vous serez bientôt le meilleur ami de votre management, en plus d’être plus heureux(se) et épanouis(e) au travail.

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